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商品詳細
Humanoid Service Robots : Customer Expectations and Customer Responses.
・ISBN 978-3-658-34439-9 paper EUR 99.99
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| 著者・編者 | Merkle, Moritz, |
|---|---|
| シリーズ | Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensfuehrung |
| 出版社 | (Springer Gabler, GW) |
| 出版年月 | 2021.06 |
| ページ数 | 232 pp. |
| 言語 | ENG |
| ニュース番号 | ＜664-1212＞ |
解説
Based on four empirical studies, Moritz Merkle examines the introduction of humanoid robots to the frontline service encounter in a customer-centric approach focusing on customer expectations and customer responses. The author identifies desirable robotic behavioral cues and shows that service robots meet great acceptance among customers. After service failures, customers are even more likely to forgive service robots than human employees. Further, he shows how crucial it is to manage customer expectations that depend on cultural dimensions and internal reference categories.